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Kundenwünsche per E-Mail häufig ignoriert

Filed under: Webwriting — mn @ 22. März 2005

Rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen in Deutschland senden, bleibt unbeantwortet. Das ergab die Studie „Online-Kundenservice 2004“ der Hamburger novomind AG und von M&Oh Research.

Nur etwa die Hälfte der Firmen beantwortet laut Studie eine E-Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden. Durchschnittlich brauchen die Unternehmen 2,7 Werktage für eine Antwort. Auch die Qualität der Antworten ist nicht optimal: 87 Prozent der Unternehmen erkannten das Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden auch eine Lösung bieten.

Bei 16 Prozent der Anfragen wurde sogar an Vertriebsstellen und Filialen vor Ort oder auf Informationen auf den Websites verwiesen. Manche Unternehmen antworteten per Post, wobei das zugesendete Informationsmaterial oft in keinem Zusammenhang mit der Anfrage stand.

100 deutsche Unternehmen getestet

Die Untersuchung wurde im Herbst 2004 durchgeführt. 2.500 E-Mails von eigens eingerichteten Accounts wurden an 100 deutsche Unternehmen versendet, darunter die 50 umsatzstärksten, wie bspw. die Deutsche Telekom und Vodafone D2, die jeweils 20 größten Banken und Versicherungen sowie die zehn meistbesuchten Unternehmen im Internet. Inhalte waren entweder eine Serviceanfrage, eine Beschwerde oder eine Anfrage in Bezug auf Investor Relations. Am besten wurden bei der Studie das Unternehmen Mytoys.de, das die Kriterien zu 80 Prozent erfüllte, Conrad.de (78,8 Prozent) und TUI AG (78,6 Prozent) bewertet.

Weitere Informationen zur Studie: novomind AG und M&Oh Research.